Class 12 : Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการพัฒนาเทคโนโลยี และบุคลากรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เป้าหมายของ CRM

ไม่เพียงแต่ประโยชน์ในเชิงการบริการลูกค้า แต่ยังสามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อนำไปใช้ในการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้

ประโยชน์ของ CRM

·        เก็บข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้า

·        ใช้ประโยชน์ในด้านการตลาด กลยุทธ์ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

·        ช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์

1.ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA)

-ขายผ่านโทรศัพท์ตอบรับ  (Telesale)

-E-Commerce เช่น Up-Saleing หรือ Cross-Saleing

-ระบบงานสนามด้านการขาย เช่น Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ

2.ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center)

-ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR)

3.ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing)

Data Warehouse เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างระบบ CRM เนื่องจากเป็นแหล่งเก็บข้อมูลที่จำเป็น โดยมีแหล่งข้อมูลจากข้อมูลจาก transaction ต่างๆขององค์กร เช่น billing ลูกหนี้ และแหล่งข้อมูลจากภายนอกองค์กร เช่น Web Telephone Directory

Classification of CRM Applications

Customer-facing เป็นส่วนที่องค์กรต้องมี interaction กับลูกค้าทั้งหมด

Customer-touching เป็นส่วนที่ลูกค้าจะมี interaction กับ application

Customer-centric intelligenceเป็นส่วนที่วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการบริการลูกค้าและนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนา CRM ต่อไป

Online networking เป็นวิธีในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรกับลูกค้า

Levels &Types

Foundational service เช่น website ใช้เป็นเส้นทางในการ discuss กับลูกค้า

Customer-centered services เช่น บางเวบจะมี option เสริม เช่น ให้ความรู้ด้านต่างๆเพิ่มเติม หรือมีการร่วมเป็น member เพื่อรับสิทธิพิเศษต่างๆ

Value-added services

Loyalty programs

Knowledge Management System (KMS)

ความรู้มี 2 ประเภท

Tacit knowledge ความรู้แบบฝังลึก อธิบายออกมาได้ยาก

Explicit ความรู้แบบชัดเจนที่สามารถอธิบายได้

What is KM?

การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน

ประโยชน์ของการบริหารความรู้

เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้

สร้าง KM อย่างไร

สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว

สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง

ลำดับขั้นตอนของความรู้

ความสามารถ ß ความชำนาญ  ß ความรู้ ß ความสนเทศ ß ข้อมูล

การสร้างความรู้

Socialization เป็นกระบวนการในการเปลี่ยน tacit เป็น tacit knowledge

Externalization เป็นกระบวนการในการเปลียน tacit เป็น explicit knowledge เช่น การนำความรู้มาเขียนหรือตีพิมพ์ เพื่อให้คนอื่นสามารถเรียนรู้ตามได้ด้วย

Combination  นำความรู้ Explicit มาเปลี่ยนเป็น Explicit  รวมความรู้จากหลายๆแหล่ง/หลายๆคน นำมารวมเป็น Best Practice   

Internalization กระบวนการเรียนรู้/ซึมซับความรู้ที่ได้รวบรวมมา เพื่อนำไปใช้สร้างประโยชน์ต่อ